CX Manager

Le CX Manager, ou Customer Experience Manager, est le garant de la qualité de l’expérience vécue par les clients tout au long de leur parcours avec l’entreprise. Il veille à ce que chaque interaction, qu’elle soit physique ou digitale, réponde aux attentes des clients et renforce leur satisfaction et leur fidélité. Son rôle est transversal, impliquant une collaboration étroite avec les départements marketing, commercial, service client, produit et IT.

 

missions principales du CX Manager

Le CX Manager joue un rôle central dans la création d’une expérience client positive et mémorable, ce qui est essentiel pour fidéliser les clients, augmenter les revenus et maintenir la compétitivité de l’entreprise sur le marché moderne. Ce métier est en constante évolution avec l’importance croissante accordée à la satisfaction client dans le paysage commercial d’aujourd’hui.

• Analyse de l’Expérience Client : Le CX Manager évalue en permanence l’expérience client en recueillant des données, en mettant des enquêtes et en analysant les commentaires des clients. Il identifie les domaines nécessitant des améliorations et formule des recommandations pour les résoudre
• Stratégie CX : Le CX Manager développe et met en œuvre une stratégie globale de gestion de l’expérience client. Cela implique de collaborer avec différentes équipes, y compris le marketing / la vente / le service client, pour s’assurer que l’expérience client est cohérente à tous les niveaux
• Conception d’expérience : Le CX Manager travaille sur la conception des parcours clients, des interactions en ligne et hors ligne, et des points de contact. Il veille à ce que chaque étape soit intuitive, agréable et conforme à la promesse de la marque
• Formation et sensibilisation : Le CX Manager forme les commerciaux sur les meilleures pratiques de service à la clientèle et veille à ce que chacun comprenne l’importance de l’expérience client dans le succès de l’entreprise
• Gestion des Technologies CX : Le CX Manager utilise des outils et des technologies pour suivre et améliorer l’expérience client, y compris les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les plateformes d’analyse des commentaires clients.
• Résolution des problèmes : En cas de problèmes ou de litiges avec les clients, le CX Manager intervient pour les résoudre de manière efficace et satisfaisante, veillant ainsi à la préservation de la réputation de l’entreprise
• Évaluation des Performances : Le CX Manager évalue régulièrement les indicateurs clés de performance (KPI) liés à l’expérience client, tels que la satisfaction client, le taux de rétention, le Net Promoter Score (NPS), et ajuste les stratégies en conséquence

 

compétences du CX Manager

Pour exceller en tant que CX Manager, les compétences suivantes sont essentielles :

• Empathie et orientation client : Comprendre les besoins et attentes des clients pour proposer des solutions adaptées.

• Capacités analytiques : Savoir interpréter les données clients pour en tirer des insights actionnables.

• Maîtrise des outils digitaux : Utiliser efficacement les CRM, outils d’analyse de données et plateformes de feedback.

• Communication et leadership : Animer des ateliers collaboratifs, présenter des recommandations aux parties prenantes et fédérer les équipes autour de la vision client.

• Gestion de projet : Piloter des initiatives transversales en respectant les délais et budgets impartis.

 

perspectives de carrière d’un CX Manager

 

Avec l’expérience, un CX Manager peut évoluer vers des postes à responsabilités accrues :

• Directeur de l’expérience client : Superviser l’ensemble des initiatives liées à l’expérience client au niveau de l’entreprise.

• Chief Customer Officer (CCO) : Intégrer le comité de direction pour représenter la voix du client dans la stratégie globale.

• Consultant en expérience client : Accompagner différentes organisations dans l’optimisation de leur parcours client.

 

 

Rémunération du CX Manager

 

La rémunération d’un CX Manager varie en fonction de l’expérience, du secteur d’activité et de la taille de l’entreprise :

• Débutant : Environ 40 000 à 50 000 € brut par an

• Expérimenté (5 à 10 ans d’expérience) : Entre 60 000 et 90 000 € brut par an.

• Senior / Directeur : Jusqu’à 120 000 € brut par an, voire plus dans certaines grandes entreprises ou secteurs spécifiques.

 

Formation pour devenir CX Manager

 

Le BTS NDRC et le BTS MCO sont des formations qui permettent de devenir CX Manager.